Googleの口コミ返信例文集｜良い口コミ・悪い口コミへの答え方

Googleマップに口コミが届いたとき、「何と返せばいいのだろう」と手が止まってしまうことはありませんか。

うれしい口コミには毎回同じお礼になってしまう。厳しい口コミには、どう答えても言い訳に聞こえそうで、つい後回しにしてしまう。喜多方・会津の事業者の方から、こうしたご相談をよくいただきます。

この記事では、喜多方市でWeb制作とMEO運用支援（Googleマップ対策）をしているOtsuksが、次のことをまとめました。

口コミに返信したほうがよい理由
Googleの公式ヘルプにある、返信の書き方のポイント
どんな口コミにも使える「返信の型」
良い口コミ・星だけの口コミ・厳しい口コミ・事実と違う口コミ、それぞれの例文
業種別の例文（飲食店・美容室・整体院・歯科医院・工務店・士業）
やってはいけない返信と、喜多方・会津のお店ならではの注意点

例文は、お店の名前や口コミの内容に合わせて書き換えてお使いください。

口コミに返信したほうがよい3つの理由

口コミへの返信は、義務ではありません。それでも返信をおすすめするのには、はっきりした理由があります。

① これからのお客様が読んでいる

口コミ欄を見ているのは、口コミを書いた本人だけではありません。「このお店に行ってみようか」と迷っている人が、口コミと一緒にお店の返信も読んでいます。返信は、未来のお客様に向けたメッセージでもあります。

② Googleが返信をすすめている

Googleは、ローカル検索（Googleマップの検索結果）の順位を改善するヒントの中で、「クチコミに返信する」ことを挙げています。返信すれば必ず順位が上がる、というものではありません。ただ、お客様の声にきちんと向き合っている様子は、Googleにもお客様にも伝わります。

③ 口コミを書いた方との関係が続く

返信が公開されると、口コミを書いた方に通知が届きます。「ちゃんと読んでくれたんだ」と感じてもらえれば、次の来店や、ご家族・知人への紹介につながります。

Googleの公式ヘルプにある返信のポイント

Googleビジネスプロフィールのヘルプには、口コミへの返信のヒントが載っています。要点を、分かりやすい言葉にまとめると次のとおりです。

ポイント	内容
丁寧に	分かりやすく、役に立ち、礼儀正しい文章にする
簡潔に	長すぎる返信は読まれにくい
親しみを込めて	堅すぎる事務的な文章にしない。お店の新しい情報を添えるのもよい
個別に	名前やイニシャルを添えるなど、その方に向けた返信にする
速やかに	早めに返すことで、声を大切にしている姿勢が伝わる
プライバシーを守る	個人的な情報にふれない。個人攻撃をしない
厳しい口コミには誠実に	理由を調べ、必要に応じて謝罪し、できないことはその理由を説明する

なお、Googleは「すべての口コミにお礼を返す必要はない」ともしています。とはいえ、地方のお店は口コミの件数がそれほど多くないことがほとんどです。1件1件が目立つので、できる限りすべてに返信することを、Otsuksではおすすめしています。

どんな口コミにも使える「返信の型」

毎回ゼロから考えると大変です。まずは次の型を覚えておくと、迷わずに書けるようになります。

順番	書くこと	例
1	お礼	「口コミをお寄せいただき、ありがとうございます」
2	口コミの中身にふれる一言	「◯◯を気に入っていただけたとのこと、うれしいです」
3	お店からの一言（補足・お詫び・改善）	「季節ごとに内容を変えています」「ご不便をおかけしました」
4	結び	「またのお越しをお待ちしております」

いちばん大事なのは2番目です。口コミに書かれていたことに一言でもふれると、「定型文をコピーしただけ」ではない、温かい返信になります。

長さは、3〜5行くらいが目安です。スマホで読んだときに、指で少し送れば読み切れる長さを意識しましょう。

良い口コミへの返信例文

星4つや5つの、うれしい口コミへの返信です。お礼だけで終わらせず、口コミの中身に一言ふれるのがコツです。

基本の例文

◯◯様、口コミをお寄せいただきありがとうございます。「スタッフの説明が分かりやすかった」とのお言葉、スタッフ一同とても励みになりました。これからも、はじめての方にも安心してご利用いただけるよう努めてまいります。またのお越しをお待ちしております。

具体的な商品・サービスをほめていただいたとき

◯◯様、ありがとうございます。◯◯を気に入っていただけてうれしいです。材料は会津産のものを中心に選んでおり、季節ごとに少しずつ内容を変えています。次にお越しの際は、ぜひ別の季節の味もお試しください。

お店のこだわりを一言添えると、口コミを読んだ未来のお客様にも魅力が伝わります。ただし、宣伝が長くなりすぎないように注意しましょう。

何度も来てくださる常連の方から

◯◯様、いつもご利用いただきありがとうございます。長くお付き合いいただいている方からのお言葉は、何よりの励みです。これからも変わらずお迎えできるよう、スタッフ一同がんばります。

星だけ・本文が短い口コミへの返信例文

本文がなく、星の数だけの口コミもよく届きます。書くことがなくて困りますが、短くてもお礼を返しておきましょう。

星5つ・本文なし

高い評価をいただき、ありがとうございます。またお会いできる日を楽しみにしております。

星3つ・本文なし

評価をお寄せいただき、ありがとうございます。もしお気づきの点がございましたら、次回ご来店の際やお電話で、お気軽にお聞かせください。より満足いただけるよう努めてまいります。

星1つ・本文なし

評価をお寄せいただき、ありがとうございます。ご期待に沿えなかった点があったのではないかと受け止めております。差し支えなければ、お電話（◯◯-◯◯◯◯-◯◯◯◯）で、お気づきの点をお聞かせいただけますと幸いです。

本文がない低評価は、理由が分かりません。反論せず、話を聞く窓口を示すのが基本です。

厳しい口コミへの返信例文

星1つや2つの厳しい口コミは、誰でも気持ちが沈みます。ですが、ここでの返信こそ、未来のお客様がいちばんよく見ています。感情的にならず、一晩おいてから書くくらいの気持ちで大丈夫です。

返信の型は、次の順番です。

口コミを書いてくださったことへのお礼
不快な思いをさせたことへのお詫び（内容を確かめたうえで）
どう改善するか、または事情の説明
必要に応じて、直接話を聞く窓口

待ち時間・接客への不満

◯◯様、率直なご意見をお寄せいただきありがとうございます。長くお待たせしたうえに、ご案内が行き届かず、ご不快な思いをおかけしましたことをお詫び申し上げます。混み合う時間帯の受付の流れを見直し、スタッフ間で共有いたしました。またお越しいただける機会がございましたら、気持ちよくお過ごしいただけるよう努めます。

商品・仕上がりへの不満

◯◯様、ご意見をいただきありがとうございます。ご期待に沿う仕上がりにならず、申し訳ございません。お伝えいただいた点は、担当者と共有し、今後の作業で確認する手順を加えました。もしよろしければ、お電話（◯◯-◯◯◯◯-◯◯◯◯）でご相談ください。できる限りの対応をいたします。

できないことを求められたとき（予約・営業時間・価格など）

◯◯様、ご意見をいただきありがとうございます。当日のご予約をお受けできず、申し訳ございませんでした。現在は少人数で運営しているため、事前にご予約いただいた方を優先してご案内しております。ご不便をおかけしますが、お電話またはWebからのご予約をご利用いただけますと幸いです。

Googleのヘルプにも「誠実に対応し、制限事項を説明する」とあります。できない理由を正直に書くと、同じ疑問を持つ未来のお客様にも伝わります。

事実と違う口コミ・心当たりのない口コミへの返信例文

「来店された記録がない」「他のお店と間違えているようだ」という口コミもあります。この場合も、感情的な反論はせず、落ち着いて事実を伝えます。

他のお店と間違えている可能性があるとき

口コミをお寄せいただきありがとうございます。いただいた内容について確認いたしましたが、当店では◯◯の取り扱いがなく、別のお店のご体験の可能性もございます。もし当店でのことでしたら、詳しくお話を伺いたく存じますので、お電話（◯◯-◯◯◯◯-◯◯◯◯）でご連絡いただけますと幸いです。

事実と異なる内容が書かれているとき

ご意見をお寄せいただきありがとうございます。いただいた内容について社内で確認いたしましたが、当社では◯◯という対応は行っておりません。誤解を招く説明があったのであれば、お詫び申し上げます。詳しい状況をお伺いしたく、お手数ですがお電話でご連絡いただけますと幸いです。

明らかにGoogleのポリシーに反している口コミ（スパム、嫌がらせ、実際の体験にもとづかない内容など）は、Googleに報告できます。ただし、Googleのヘルプでは「内容が気に入らないという理由だけで報告しないように」と書かれています。低い評価というだけでは削除されません。まずは誠実な返信を優先しましょう。

業種別の返信例文

業種によって、ふれるとよいポイントや、気をつけたい点が少しずつ違います。代表的な業種の例文を紹介します。

飲食店

◯◯様、ご来店ありがとうございます。雪の中お越しいただいたとのこと、本当にありがとうございました。喜多方ラーメンのあとに寄っていただけるお店を目指して、甘さ控えめのデザートも用意しています。春には新しいメニューも始まりますので、またお立ち寄りください。

季節やメニューの話題を添えると、口コミ欄そのものが「お店の案内」になります。

美容室

◯◯様、ご来店ありがとうございます。「朝のセットが楽になった」とのこと、とてもうれしいです。次回はカットから2か月後くらいが、形を保ちやすいタイミングです。またご相談をお待ちしております。

整体院・治療院

◯◯様、ご来院と口コミをありがとうございます。お仕事でお忙しい中、通っていただきありがとうございます。日常で気をつけるポイントも、引き続き一緒に確認していきましょう。

整体院などでは、「必ず治ります」「◯回で改善」のように、効果を約束するような書き方は避けましょう。返信も、お店の情報として読まれるためです。

歯科医院・クリニック

口コミをお寄せいただき、ありがとうございます。スタッフ一同、はじめての方にも安心してご来院いただけるよう、説明を大切にしております。今後ともどうぞよろしくお願いいたします。

医療機関では、返信の中で症状や治療内容、来院されたかどうかにふれないのが基本です。口コミを書いた方が自分で病名を書いていても、返信側で繰り返さないようにしましょう。医療機関のホームページには医療広告のルール（厚生労働省の医療広告ガイドライン）もあります。返信に治療の効果や比較を書かないほうが安心です。

工務店・リフォーム・建設業

◯◯様、このたびはご依頼いただきありがとうございました。冬の前に工事を終えられてよかったです。使い始めてから気になる点が出てきましたら、いつでもご連絡ください。アフターフォローもしっかり対応いたします。

家の場所や工事の詳細は、お住まいが特定されないように書かないようにしましょう。

社労士・税理士などの士業

口コミをお寄せいただき、ありがとうございます。今後もお困りごとを気軽にご相談いただける事務所でありたいと考えております。引き続きどうぞよろしくお願いいたします。

士業は守秘義務のあるお仕事です。相談内容や、ご依頼があったこと自体にふれない、控えめな返信が安心です。

やってはいけない返信5つ

よかれと思って書いた返信が、かえって印象を悪くすることもあります。次の5つは避けましょう。

NGな返信	なぜよくないか
感情的な反論・言い訳	未来のお客様は「このお店とはもめそう」と感じる
お客様の個人情報や、来店時のやり取りを詳しく書く	プライバシーの問題。Googleのポリシーでも個人情報の掲載は禁止されている
全部同じコピーの定型文	「読んでいない」と思われる。口コミの中身に一言ふれるだけで変わる
宣伝やキーワードばかりの長文	読まれない。地域名などを不自然に詰め込むのも逆効果
「次回割引するので書き直してください」	見返りと引き換えの口コミはGoogleのポリシーで禁止されている

特に最後の1つは注意が必要です。Googleのポリシーでは、お店がお客様に割引や無料サービスなどの見返りを用意して口コミを依頼することが禁止されています。厳しい口コミを消してもらう目的で見返りを申し出るのも、同じく避けてください。

喜多方・会津のお店が返信で気をつけたいこと

最後に、この地域ならではのポイントをまとめます。

① 「顔見知り」だからこそ、書きすぎない

地域のお店では、口コミを書いた方がご近所の方や知り合いということもよくあります。つい親しげに「◯◯さん、この前の件は…」と書きたくなりますが、返信は誰でも読める場所です。個人的なやり取りは、直接会ったときや電話でにしましょう。

② 観光のお客様の口コミには、次の旅の情報を

喜多方は、県外や海外からの観光のお客様も多い地域です。旅行中の方からの口コミには、近くの見どころや、季節ごとのおすすめを一言添えると喜ばれます。英語で書かれた口コミには、短くても英語で返せると親切です。

Thank you for visiting us and for your kind review. We hope you enjoyed your trip to Kitakata. We look forward to welcoming you again!

③ 冬季休業や臨時休業の不満には、情報の更新で応える

「行ってみたら閉まっていた」という口コミは、冬の会津ではよくあるものです。返信でお詫びするとともに、Googleビジネスプロフィールの営業時間や臨時休業の設定を、その都度更新しておきましょう。返信で「最新の営業日はGoogleマップとホームページでお知らせしています」と案内できると、同じ不満を防げます。

口コミの集め方や、ビジネスプロフィール全体の整え方は、こちらの記事で詳しくまとめています。

→ 喜多方・会津のお店がGoogleマップで選ばれるための口コミ・投稿のコツ

返信を続けるための、ちょっとした工夫

口コミへの返信は、1回ではなく続けることが大切です。忙しい中でも続けるために、次の工夫をおすすめします。

返す日を決める：たとえば「毎週月曜の朝に確認する」と決めておく
通知をオンにする：Googleビジネスプロフィールのアプリやメールで、新しい口コミの通知を受け取る
お店用の例文メモを作る：この記事の例文をもとに、自分のお店の言葉に直したメモを用意しておく
厳しい口コミは2人で読む：書いたあとに、家族やスタッフに一度読んでもらうと、冷静な文章になる

なお、返信は投稿後にGoogleの確認が入るため、表示されるまでに時間がかかることがあります。Googleのヘルプでは、通常は10分以内、長いと30日ほどかかる場合があると案内されています。あとから編集や削除もできるので、慌てずに対応しましょう。

返信の手間を減らしたい方へ：OtsuksのMEO運用支援

「返信の大切さは分かったけれど、本業が忙しくて手が回らない」という方も多いと思います。

OtsuksのMEO運用支援では、すべてのプランで口コミへの全件返信代行を行っています。あわせて、Googleビジネスプロフィールの初期設定、キーワードの順位測定、月1回のPDFレポートも含まれます。

プラン	月額（税別）	投稿
ライト	15,000円	月2回
スタンダード	20,000円	月2回・画像投稿の代行あり
プレミアム	30,000円	月4回・ホームページと連携。口コミ返信にAIツールを活用

初期費用はかかりません。口コミを代わりに書いたり、見返りを付けて集めたりすることはGoogleのポリシーに反するため行いません。お客様には正しい方法で口コミをお願いしていただき、届いた口コミへの返信や日々の運用をOtsuksがお手伝いする形です。

Googleマップで見つけてもらったあと、お客様が最後に確認するのはホームページです。Otsuksでは、地域のお客様に選ばれることを意識したサイトづくりも行っています。たとえば、予約につなげることを重視したFixibe整体様のコーポレートサイト制作事例、はじめての方への安心感を大切にしたMAHALO DENTAL CLINIC 宮原院様のサイト制作事例、お店の雰囲気をロゴで表現したhair salon conte様のロゴ制作事例などがあります。

ホームページ制作は、打ち合わせから制作まで代表が直接担当します。「何から始めればよいか分からない」という段階のご相談でも大丈夫です。

まとめ

口コミへの返信は、書いた本人だけでなく、これからのお客様に向けたメッセージ
Googleの公式ヘルプのポイントは「丁寧に・簡潔に・親しみを込めて・個別に・速やかに」
返信の型は「お礼 → 口コミの中身にふれる一言 → お店からの一言 → 結び」
厳しい口コミには、反論せず、お詫びと改善、必要なら直接話を聞く窓口を示す
事実と違う口コミも落ち着いて事実を伝える。低評価というだけでは削除されない
個人情報、効果の約束、見返りの申し出は書かない
喜多方・会津では、顔見知りへの配慮、観光客への一言、冬の営業情報の更新を意識する

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